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| 基于SERVQUAL模型的纳税服务质量评价系统的设计与实现
目录
摘要 IV
ABSTRACT V
第一章绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意义 1
1.3 国内外相关研究 2
1.4 论文框架 4
第二章相关方法和理论基础 6
2.1 服务与纳税服务 6
2.2 纳税服务质量评价方法 6
2.3 SERVQUAL模型及算法简介 8
2.4 系统设计技术框架 10
2.5 数据挖掘 12
2.6 本章小结 12
第三章业务和系统需求分析 14
3.1 业务需求分析 14
3.1.1 纳税服务实际情况 14
3.1.2 纳税服务突出问题 14
3.2 满意度调查需求分析 15
3.2.1 满意度调查实际情况 15
3.2.2 满意度调查情况分析 16
3.3 系统需求分析 17
3.3.1 设计思想及目的 18
3.3.2 系统用例分析 19
3.3.3 系统功能建模分析 19
3.4 数据挖掘在纳税服务中的应用 22
3.4.1 数据准备 22
3.4.2 数据预处理 23
3.4.3 数据挖掘 23
3.4.4 结果表达 23
3.5 本章小结 24
第四章税务SERVQUAL模型设计 25
4.1 SERVQUAL模型设计与实现 25
4.1.1 税务SERVQUAL模型调查问卷设计与实施 25
4.1.2 税务SERVQUAL模型样本数据处理 26
4.1.3 税务SERVQUAL模型探索性因子分析 27
4.1.4 税务SERVQUAL量表模型因子命名 29
4.1.5 税务SERVQUAL模型的最终确定 30
4.2 SERVQUAL 评价维度的重要性分析 31
4.2.1 层次分析法的基本原理 31
4.2.2 维度指标权重的确定 31
4.2.3 指标的相对权重及一致性检验 32
4.2.4 纳税服务质量评价SERVQUAL量表六维度分析 32
4.3 数据ETL的设计 33
4.4 本章小结 37
第五章 系统设计与实现 38
5.1 系统总体架构设计 40
5.2 系统业务框架设计 41
5.3 数据挖掘功能实现及结果表达解释 42
5.3.1 数据导入 42
5.3.2 数据预处理 43
5.3.3 数据聚类挖掘分析 44
5.3.4 SERVQUAL模型在数据聚类挖掘中的应用 45
5.3.4.1 SERVQUAL得分与窗口配置间关系的挖掘应用 46
5.3.4.2 SERVQUAL得分与代开发票间关系的挖掘应用 48
5.4 SSH架构设计 49
5.4.1 表示层的设计 49
5.4.2 业务逻辑层的设计 50
5.4.3 数据持久层的设计 51
5.5 系统主要功能设计 51
5.5.1 报表管理设计 51
5.5.2 数据分析设计 53
5.5.3 人员调度 54
5.5.4 满意度调查 54
5.6 数据库表设计 56
5.6.1 数据库基表 56
5.6.2 纳税情况汇集表 56
5.6.3 办税大厅情况表 57
5.6.4 办税数量情况表 57
5.7 本章小结 58
第六章总结与展望 59
参考文献 60
致谢 63
论文修改说明 65
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